Auteursarchief: julia

Linkedin: Klanttevredenheid

18 mei 2020

Wees eens eerlijk, vul jij nog een enquête in als je die ontvangt of dirigeer je die direct naar de prullenbak?

We zijn allemaal een beetje vragenlijsten-moe. Als ik in gesprek ben over klanttevredenheid, is een eerste reactie vaak: ‘dat moet toch volgens de ISO norm?’

Het lijkt misschien alsof we voor het (opnieuw) behalen  of behouden van het ISO certificaat een enquête moeten houden om klanttevredenheid te bepalen.

De ISO norm stelt dat je een “methode moet vaststellen om de perceptie van de klant over de mate waarin aan hun behoeften en verwachtingen is voldaan te monitoren”. Dus hoe monitor jij nu de tevredenheid van jou klanten?

Dat kun je bijvoorbeeld doen aan de hand van het aantal:

  • jaren dat jou klant al klant is (klantentrouw)
  • opdrachten/ orders
  • herhaalopdrachten/ -orders
  • tevredenheidsuitingen (telefoon/ e-mail/ bezoekverslag)
  • orders dat op tijd is geleverd
  • facturen dat op tijd is betaald
  • en natuurlijk klachten/ afwijkingen

Je kunt onder andere op basis van deze gegevens de mate van tevredenheid bepalen. Als het goed is heb je al deze gegevens al in je bezit, dat vergemakkelijkt het om invulling te geven aan je methode. Natuurlijk is en blijft het directe contact met je klant de beste graadmeter.

Wil jij aan de slag met klanttevredenheid, zonder je klant daar specifiek voor ‘lastig’ te vallen? Neem contact met ons op.  

LinkedIn: Hoe bewaak je de kwaliteit van leveranciers?

14 april 2020

Leveranciers: hoe bewaak je de kwaliteit?

Regelmatig krijgen wij vragen over hoe je omgaat met leveranciers en ISO-normen. Je wilt natuurlijk een goede kwaliteit leveren, dat verwacht je ook van je leveranciers.

Meestal gaat de samenwerking goed. Maar wat als een leverancier niet nakomt wat afgesproken is? Hoe pak je de kwaliteit van leveranciers nu op een ISO verantwoorde wijze aan?

Bepaal je eisen en verwachtingen

Eerst wil je bespreken hoe de werkzaamheden nu gaan. Een manier om dat volgens de ISO-norm te doen is door een cijfer te geven van 1-10 op de volgende onderdelen:

  1. Prijs/kwaliteit
  2. Service
  3. Cijfer
  4. Communicatie
  5. Accuratie
  6. Klachten

7 of hoger:

Leveranciers die hoger scoren dan een 7 daarmee gaat het goed. Bespreek jaarlijks de speerpunten en plannen met elkaar.

6 of lager:

Hoogste tijd voor een gesprek met je leverancier. Wat kunnen jullie samen doen om de samenwerking op een hoger level te brengen? Je streeft naar een win-win situatie. Documenteer de afspraken en beoordeel na een aantal maanden opnieuw.

Wat kan de leverancier eisen?

In de regel zal een leverancier niet zoveel eisen, maar wel de werkzaamheden willen voortzetten. Als je dus de factuur op tijd betaald, wordt dat gewaardeerd. Ook is het prettig om goede communicatie onderling te hebben.

Wil jij gestructureerd met inkoop en leveranciers aan de slag? Neem dan contact met ons op, we vertellen je graag wat ISO 9001 hierin voor je kan betekenen.

 

LinkedIn: Omgaan met klachten

19 maart 2020

O nee, een klacht! – hoe ga je daar mee om?

Hoe ga je goed om met klachten? Natuurlijk los je een klacht zo snel mogelijk op, maar hoe ga je om met klachten volgens ISO-norm? Laten we een voorbeeld nemen van een recent praktijkgeval.

Dubbele afspraak

Het zal je maar overkomen! Je bent aan het werk bij een klant en je wordt gebeld. O nee, stond er een dubbele afspraak in je agenda. De afspraak was niet goed genoteerd, hoe heeft dit kunnen gebeuren?

Gelukkig bleek er een collega thuis aan het werk te zijn en die is in de auto gestapt om de andere afspraak over te nemen. De klant was alsnog zeer tevreden met de geboden oplossing, maar dit soort momenten wil je natuurlijk altijd voorkomen.

ISO: Registreren – Corrigeren – Herstellen

De ISO-norm helpt je bij het verwerken van klachten.

Registreren:

Ten eerste registreer je de klacht. In dit geval een dubbele afspraak waardoor er (bijna) een afspraak is gemist.

Corrigeren:

Wat kan je doen om zo een fout in de toekomst te voorkomen? De oplossing die je zou kunnen toepassen is elke afspraak in de agenda een melding geven. Nu weten we ruim op tijd en meerdere personen dat er een audit afspraak is.

Herstellen:

Je lost de klacht niet alleen op, je communiceert de oplossing ook met je klant. Zo herstel je de schade en je klant weet zo ook dat het niet nogmaals gebeurt.

Heb jij wel eens zoiets meegemaakt? En wil jij gestructureerd met klachten aan de slag?

Neem contact met ons op. We vertellen je graag wat ISO 9001 hierin voor je kan betekenen.

E-paper Risico’s en Kansen

25 november 2019

Omgaan met Risico’s en Kansen

De zakenwereld is dynamisch, onvoorspelbaar en zit vol met disruptieve technologieën, bijvoorbeeld Airbnb voor de hotelbranche, 3D printers in de bouw en robotica in de zorg. Hoe ga je als organisatie op een goede wijze om met de risico’s en kansen die op je pad komen? Je wilt als organisatie niet alleen leed en schade beperken, maar juist de ongekende mogelijkheden benutten. Download de E-Paper van QualityMasters om succesvol om te gaan met risico’s en kansen. 

QM E-paper ISO 9001

E-paper Gezond en veilig werken

13 september 2019

Hoe zorg je ervoor dat jouw bedrijf gezond en veilig gaat werken?

Veiligheid blijft een uitdaging op de werkvloer. Zo blijft het aantal arbeidsongevallen elk jaar toenemen (4% stijging in 2018 ). Deze cijfers gaan al jaren niet omlaag. Het kost bedrijven niet alleen veel geld, het draait ook om de gezondheid van de medewerkers. Download de E-paper van QualityMasters om gezond en veilig te gaan werken.

QM E-paper ISO 45001

E-Paper: Leiderschap

6 juni 2019

Hoe neem je jouw organisatie mee in de toekomst? 

Hoe zorg je als directie dat jouw bedrijf kwalitatief de toekomst in gaat? Leiderschap gaat over visie, verandering en gedrag. Richting geven aan de onderneming. Een taak van de directie. 

De ISO 9001:2015 norm helpt daar bij. Een van de onderdelen is hoe jij leiderschap als moderne organisatie kan aanpakken. Download de E-paper en laat ons weten hoe jij jezelf inzet als leider i.p.v. manager.